第一条 为进一步改进机关作风,提高行政效率,树立“科学、文明、热情、廉洁、高效”的服务形象,特制定本制度。
第二条 首问责任制人是指当事人或办事人到本单位办事或打电话咨询、举报、投诉、查询等所接触的第一位机关工作人员为首问责任人。首问责任人承担解答、办理、转交或引导的责任和义务。
第三条 首问责任人的职责:
(一)首问责任人接待服务对象时应热情接待。属于首问责任人职责范围的,凡符合有关规定、手续齐全的应在规定的时限内定及时办理;手续不全或不能及时办结的,应一次性告知有关办理事项、需要补充或携带的材料以及办理方法、程序等,同时告知当事人自己的姓名、联系电话,以便下次来办理;对不符合规定的事项,应当主动说明理由并做好解释工作。
(二)不属于首问责任人职责范围,但属于本单位其他责任人职责范围的,应主动告知或引导当事人到经办人处;经办人不在时,要将来人需办理或查询事项、联系电话记录下来,尽快转交经办人办理,同时将经办人的姓名、联系电话告知办事人。
(三)不属于本单位职责范围的,首问责任人应告知服务对象和联系电话,并尽可能帮助其了解承办部门的情况。
(四)属于举报或投诉的,首问责任人应将举报或投诉人的姓名、联系电话及反映的事项、内容等记录下来,并及时报告相关负责人或部门领导。
(五)对把握不准或者特别重大和紧急的事项,首问责任人应当及时向领导汇报。
第四条 全体工作人员必须熟悉业务和工作流程,明确自己的岗位职责,了解各科室的业务分工,强化职业道德和服务意识,加强业务学习,提高依法行政水平和业务能力。
第五条 违反本制度被投诉查有实据的,第一次予以诫勉教育;第二次予以告诫,并责令采取相应补救措施,经告诫仍不改正的予以待岗处理。
第六条 本制度自公布之日起施行。
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